09/02/2010
Un sistema de evaluación de la satisfacción, no es la aplicación, más o menos periódica, de alguna herramienta de investigación social. Forma parte del sistema de gestión general. Tan importante como dotar de recursos a la atención al público, es investigar como percibe ese público esa atención. Por tanto es parte misma del sistema.
La sensibilidad hacia la evaluación comienza con la asunción de la responsabilidad de conocer el resultado que en los usuarios tienen las distintas políticas que lleva a cabo el departamento. Es un instrumento eficaz que nos permite conocer el grado de eficiencia de los recursos. Así, un empresario que necesita invertir en publicidad, precisa también conocer -lo mas certeramente posible- que grado de eficacia tiene su publicidad; pues ha de invertir en los canales más rentables y con los mensajes mas adecuados. Un responsable en la AL tiene la misma obligación a la hora de administrar sus recursos.
Un sistema comienza -al menos esa es nuestra experiencia- con las encuestas que las certificadoras del sistema ISO 9001 le requieren a los distintos Dpto. Pero, según es el grado de madurez que va adquiriendo el sistema de gestión, la información que aportan las encuestas, se va quedando corta. Se suele transitar de medir algunos parámetros; por ejemplo: la percepción de la rapidez, (donde se invita al usuario a valorarlas del 1 al 10); a la investigación de tiempos razonables de espera en la cola; para luego pasar hacia investigación sobre hábitos de internet y actitudes hacia su uso (trámites mas frecuentes, segmentados por características sociográficas de los usuarios, percepción de la importancia de los trámites, etc). Esta información es utilizada para un mejor y más modernos sistema de atención al público
Al cabo de algún tiempo las encuestas se van quedando cortas. Existe una conciencia de que no siempre se tienen referencias claras para diseñar cuestionarios sobre aspectos concretos o, más habitualmente, no existe un número suficiente de encuestados, sobre los que inferir tendencias. Normalmente para que una encuesta sea tal, debe contener un mínimo de 50 cuestionarios correctamente rellenos. Nace la necesidad de buscar otras herramientas y se suele acceder a las cualitativas.
La historia se suele desarrollar más o menos así. Por eso, surge la necesidad de ordenar un poco el despliegue de herramientas de investigación y dar preponderancia a la información que requiere el sistema (el de gestión) para que esté controlado. No se trataría tanto de hablar de herramientas de investigación –al menos en este momento- como de considerar que parámetros, indicadores o información relevante requiere el sistema para que esté bien percibido por los usuarios y tenga una adecuada información sobre expectativas del entorno. Lo de las herramientas viene por añadidura, una vez conozcamos las necesidades de información.